El valor de la reputación online para las empresas: Cómo te ven y cómo quieres que te vean

Hoy por hoy, las empresas consideran como prioritario tener una imagen de marca o branding fuerte y positiva, pero a la velocidad a la que circula la información en Internet, pasar de una reputación online positiva a una reputación online negativa es cuestión de segundos. Todo depende de la estrategia de marketing seguida.

La reputación online es el impacto o prestigio que posee una empresa en Internet. Se genera gracias a las propias estrategias de la empresa pero también cuenta como factor clave las opiniones de los usuarios online así como su actividad dentro de las redes sociales.

Todo cuenta a la hora de crear una imagen de marca y su reputación online. Desde faltas de ortografía nímias hasta comentarios desafortunados vertidos por un usuario descontento. Es por eso que cuidar el branding de marca debe ser una acción conjunta donde estén relacionadas las acciones offline (ajenas al entorno web) y las estrategias online donde cada palabra escrita debe estar meditada y cuidada dirigiéndola hacia el mismo objetivo: fortalecer la reputación online

Los usuarios, fundamentales

A la hora de crear una estrategia de marketing efectiva hay que tener en cuenta diferentes factores y establecer unos objetivos fijos. Pero también hay que contar con elementos sorpresa: las opiniones de los consumidores. Son ellos los que dictan sentencia y los que transforman una empresa con una reputación online positiva en una compañía con una reputación online negativa y viceversa.

¿En qué momento se encuentra nuestra reputación?

Para establecer una estrategia de marketing efectiva, lo primero es realizar un análisis de la imagen corporativa (Análisis DAFO) para saber cuál es la reputación con la que cuenta la empresa. Aquellos factores que favorezcan la reputación online positiva, hay que mantenerlos y potenciarlos. Sin embargo, hay que cambiar aquellas acciones que han llevado al branding de marca a tener una reputación online negativa.

Claves para revertir un comentario negativo en una imagen positiva

Ser honestos con los usuarios. Todos cometemos errores y eso es algo los usuarios lo pueden entender porque ellos también los cometen. Lo que no toleran nunca es el engaño o la falta de información. Por tanto, ante una situación de crisis generada por el enfado de un cliente hay que tratarle con respeto explicándole la situación y, en caso de ser necesario, pedir disculpas.

Ante un problema, una solución. Un comentario negativo pasa a ser positivo si se le ofrece una alternativa. Es por eso que si alguien critica alguna de las gestiones realizas, hay que tomárselo como crítica constructiva y hacérselo ver. Todo esto acompañado de una solución y, dependiendo del caso, de una compensación por los daños generados.

Reflexionar antes de escribir. Tanto en la creación de contenido de la web o el blog como en los post y comentarios en las redes sociales, hay que pensar mucho lo que se quiere decir y cómo se va a expresar. Si bien es cierto que Internet es inmediatez, es necesario tomarse unos minutos de reflexión así como repasar lo que se ha escrito antes de ponerlo online. Contemplar todas las consecuencias puede evitar malentendidos.

Prevenir una mala reputación pasa por un buen servicio de atención al cliente y la creación de contenidos de calidad. No hay mejor estrategia de marketing que crear un producto que responda a las necesidades de los usuarios. Es por eso que el contenido tanto de web, blog y redes sociales, debe aportar un plus al usuario. Éste puede estar relacionado con el propio producto pero también puede apelar al entretenimiento ya que fortalecerá el branding de marca. A todos nos gusta sonreír.

Ante la duda, la competencia

Tanto para encontrar acciones con las que mejorar la reputación de la empresa como para revertir una crisis negativa, un análisis de la competencia pueden dar las claves del éxito. Es obvio que el espejo en el que hay que mirarse es siempre aquellas compañías que sean superiores. Otra opción válida es contar con los servicios de una empresa externa especializada en marketing online que puedan asesorar a la empresa en términos de branding de marca.

Herramientas para conocer la reputación de una empresa

Existen herramientas (gratuitas y de pago) para conocer el impacto de una marca en sus usuarios y los sentimientos y/o tendencias de éstos:

• Social Mention: Herramienta gratuita que permite conocer las tendencias y menciones sobre un término en concreto.
• Topsy: Similar a Social Mention, ésta además permite crear alertas en el e-mail.
• Rankur: Análisis global de tendencias. Ofrece datos sobre clientes potenciales y líderes de opinión.
• Alerti: Destaca porque permite monitorizar de las redes sociales y crear estadísticas al respecto.